カプチーノへの忠誠心

カプチーノへの忠誠心"入会金を払ってしばらくの間ポイントカードを使いました。おそらく入会金を支払ったという気持ちから、他店には行かずにこのコーヒーチェーン店だけを利用していました。"

事例

“しばらくしたら、集めたポイントの数も忘れてしまいました。どのみちポイントの使い方は知りませんでしたけど。まあ、ひとつのコーヒーチェーンに縛られているのもつまらないですしね。”

ソリューション

Cimigoは、フラペチーノを注文し、さらにはエクストラクリームを注文した、ポイントカードの利用者に話しを聞きました。ポイントカードプログラムに関して、入会したきっかけ、経験、面倒な点、未だ満たされていないニーズを把握しました。私たちは、顧客が注文しているとき、コーヒーを楽しんでいるときに話しを聞きました。さらに、バリスタの意見も集めました。そして、中国全土でオンラインアンケートを実施し、満足・不満の原因を定量化しました。

結果

そうすることで、どのようにしてプログラムへの関心を築き続けるのか（維持するだけではなく）、アドバイスを提供することができました。どの通信チャネルが違いをもたらすのか、どのようにすれば意味のあるメリットをよりよく示すことができるのか、アドバイスしました。メンバーをプログラムの支持者にすることのメリットを定量的に示すことができました。これにより、その他のことは簡単になりました。

कैपुचिनो में वफ़ादारी"खैर, मैंने अपनी ज्वाइनिंग फीस अदा की, मैंने कुछ समय के लिए लॉयल्टी कार्ड प्रयोग किया और फिर भुगतान करते-करते मुझे ऐसा लगा कि मैं उसी चेन में जाऊँगा, न कि दूसरी में।"

अवसर

“कुछ देर बाद, मैं उन सितारों के बारे में भूल गया जिन्हें मैंने एकत्र किया था। मैं अनिश्चित था कि इन्हें कैसे प्रयोग किया जाए और एक ही कैफे चेन से बंधे होने से मैं बोर हो गया था।”

समाधान

हमने फ्रैपाचिनिओस ऑर्डर करने वालों और यहां तक कि अतिरिक्त क्रीम चाहने वाले कार्डधारकों से बात की। सिमिगो ने कारणों, अनुभव, दुख देने वाले बिंदुओं तथा लॉयल्टी प्रोग्राम से अभी तक पूरी न हुई ज़रूरतों को समझा। हमने ग्राहकों से तब बात की जब उन्होंने ऑर्डर दिया अथवा जब वे अपनी कैफे का आनंद ले रहे थे। हमने बैरिस्ताओं से भी राय प्राप्त की। फिर हमने चीन में ऑनलाइन सर्वे के जरिए संतुष्टि और असंतुष्टि के पीछे छिपे कारणों का जायज़ा लिया।

परिणाम

ऐसा करके हम यह सलाह दे पाए थे कि प्रोग्राम में रुचि किस तरह बढ़ाते रहें (न कि केवल बनाए रखें)। हमने यह सलाह दी कि कौन से संवाद माध्यम प्रभाव डालते हैं और सार्थक लाभों को किस तरह बेहतर ढंग से दर्शाया जाए। मात्रात्मक रूप में, हम प्रोग्राम के समर्थकों के लिए सचल सदस्यों के लाभों को प्रदर्शित कर पाए – इसलिए बाकी आसान हो गया।

Loyalty in cappuccinos"Well I paid my joining fee, I used the loyalty card for a while and I guess as I had paid I would go to that chain and not another."

Opportunity

“After a while I forgot about the stars that I had collected, I was unsure how to use them anyway and well just got bored of being tied to one café chain.”

Solution

We spoke to card holders, those ordering frappuccinos and even those looking for extra cream. Cimigo understood the triggers, the experience, the pain points and the needs yet to be met from a loyalty programme. We spoke to customers whilst they ordered or whilst enjoying their café. We even garnered opinions from baristas. We then quantified the drivers behind satisfaction and dissatisfaction with an online survey across China.

Result

By doing so we were able to advise on how to keep building (not just maintaining) interest in the programme. We advised on which communication channels make a difference and how to better demonstrate meaningful benefits. Quantitatively we could demonstrate the benefits of moving members to advocates of the programme – hence the rest became easy.