Tetap bersama namun tanpa loyalitas"Bank saya baik-baik saja, saya tidak ingin pindah bank. Tapi saya tidak terlalu merekomendasikannya."
Kesempatan
“Kadang-kadang di tengah antrian panjang, teller menghentikan layanannya untuk istirahat makan siang. Padahal saya juga mengorbankan jam makan siang saya untuk ke bank. Seharusnya bank memiliki karyawan lebih banyak lagi. ATM nya memang banyak tapi karyawannya terbatas sekali.”
Solusi
Saat sebuah bank kenamaan meminta Cimigo untuk mengukur tingkat kepuasan nasabahnya, kami memfokuskan investigasi kami pada staf bank tersebut. Karena Cimigo percaya bahwa kekuatan organisasi, terutama yang bergerak di industri jasa, bergantung pada orang-orang di dalamnya. Sebenarnya bank ini sudah melakukan banyak sekali investasi di bidang teknologi untuk memberi kemudahan bagi nasabahnya, dan brand image nya juga sudah sangat kuat. Tapi masalahnya, nasabah mulai merasa asing dengan layanan bank yang terasa tidak lagi personal.
Hasil
Dengan melakukan riset pada karyawan bank ini, kami mulai memahami mengapa hal ini terjadi. Ternyata perubahan yang terjadi pada brand sama sekali tidak disadari oleh karyawannya. Tanpa pemahaman sepenuhnya dari orang-orang yang bekerja di balik brand ini, brand tidak bisa memilki hubungan emosional dengan nasabah. Saat karyawan juga memiliki kedekatan emosional dengan brand, layanan yang diberikan pun berbeda. Perbedaan positif tentu akan menghasilkan respon yang positif pula dari nasabah.