咖啡忠诚度"我交了会员费，会员卡我也用了一阵子，我想既然交了钱，我还是去那个连锁店，不去别家了。"
机会
“再往后我都忘了我收集到的积分，本来我就不知道该怎么用，就是厌倦了老去同一家咖啡店了。”
解决方案
我们和会员对话，包括买咖啡的人，甚至要多加奶油的会员。对于这个会员计划，善美佳了解了动机、经历、痛点和没得到满足的需求。我们在顾客下单或者品尝咖啡时和他们谈话。我们也从咖啡师那里了解情况。然后我们在全中国进行在线调查来定量分析满意或不满意背后的驱动力。
成果
通过这些研究，我们提出建议，告诉公司如何继续培养（而不仅仅是保持）对该计划的兴趣。我们建议了有效的沟通渠道，和如何能更好地展示参加会员计划的益处。我们还明确地证明了将会员发展成会员计划推荐者的益处，剩下的就顺理成章了。