别无选择下的忠诚"我的银行还行，我还会用它。但我不会向您推荐。"
机会
“我还在排队，柜台的百叶窗就关了，柜员去吃午饭了。队伍越排越长，现在是午餐时间，我却浪费休息时间在银行排队。自动柜员机不接受我的银行卡，所以我没得选。我排着队，有点忍无可忍。为什么不多安排点人手呢？自动柜员机那么多却没有人。”
解决方案
某著名银行想测量顾客满意度，于是善美佳直达问题的核心，专注于银行员工。没有哪个行业比服务业更适用这句老话：“员工决定企业”。您做什么不重要，重要的是您如何做。该行在高科技方面投入巨资，以方便顾客，也建立了强大的品牌形象，但顾客仍然感到不受重视。
成果
通过对员工的研究，我们开始了解原因。品牌形象的发展完全绕开了员工。没有他们的认可、理解和执行，品牌并不能和顾客建立情感联系。我们专注于在品牌和员工之间建立更牢固的感情连接。只有实现这个水平的品牌互动，品牌才可能与顾客共鸣，才能让客户体验到惊喜时刻。这样的惊喜会留下深刻印象，口碑才能传开。