Mảng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có nhiều tiềm năng và bối cảnh cạnh tranh đang trở nên năng động hơn. Với sự gia tăng tầng lớp trung lưu và tỷ lệ sinh thấp hơn, các hộ gia đình nhỏ hơn và khả năng tài chính tốt hơn. Những năm gần đây Việt Nam đã chứng kiến sự bùng nổ của thương mại điện tử, qua đó thúc đẩy hành vi thanh toán không dùng tiền mặt, với tốc độ phát triển nhanh chóng qua các kênh online như ví điện tử, ngân hàng trực tuyến và mã QR.

Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước*, nửa đầu năm 2022 so với cùng kỳ năm 2021, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 77% về số lượng và 30% về giá trị, qua Internet tăng tương ứng 63,2% và 32,3%; qua điện thoại di động tăng tương ứng 98,3 và 84,3% và qua QR code tăng 86% và 127%.

Trong năm 2021, khách hàng cá nhân chiếm 40-50% các hoạt động cho vay của ngân hàng. Mảng bán lẻ này phụ thuộc rất lớn vào niềm tin của khách hàng với ngân hàng. Do đó, hình ảnh thương hiệu, trải nghiệm khách hàng và hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng trong vị thế cạnh tranh của bất kỳ ngân hàng bán lẻ nào. Báo cáo ngân hàng bán lẻ 2022 của Cimigo cung cấp những thông tin khái quát về vị thế cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ nhằm giúp các nhà quản lý đưa ra được những định hướng phù hợp trong hoạt động truyền thông và vận hành.Dữ liệu trong báo cáo được tổng hợp từ khảo sát của Cimigo với 2.055 bài khảo sát trên toàn quốc với đối tượng độ tuổi từ 18 – 55 có tài khoản ngân hàng, sinh sống tại các thành phố chính (trực thuộc trung ương như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ) và các thành phố, tỉnh thành khác.

Báo cáo ngân hàng bán lẻ Việt Nam có thể tải xuống miễn phí. Các báo cáo tùy chỉnh cùng với các phân tích cụ thể liên quan đến chiến lược kinh doanh và tệp khách hàng mục tiêu của bạn được cung cấp với mức phí 120,000,000 VND (5,000 USD).

Tải báo cáo ngân hàng bán lẻ tại đây

Khái quát về mảng bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam

Mảng bán lẻ đang do các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước dẫn đầu, chủ yếu bởi khả năng tiếp cận rộng qua các kênh truyền thống (ATM, phòng giao dịch, chi nhánh), đặc biệt với các khu vực bên ngoài các thành phố trọng điểm như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có tiềm năng tăng trưởng lớn song song với cạnh tranh gay gắt với các công ty tài chính phi ngân hàng khác.

Các ngân hàng dẫn đầu tại Việt Nam đang mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng mặc dù hiệu quả từ các hoạt động xây dựng thương hiệu còn chưa thực sự nổi bật. Trong số đó, Techcombank nổi trội cả về xây dựng thương hiệu và trải nghiệm khách hàng. Sự gia tăng của thanh toán không dùng tiền mặt, các kênh thương mại hiện đại và thương mại điện tử ở Việt Nam đồng nghĩa với việc chuyển đổi kỹ thuật số sẽ tiếp tục tác động mạnh mẽ lên mảng bán lẻ của ngân hàng tại Việt Nam. Cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng Việt Nam và hệ sinh thái các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số là chìa khóa thành công trong tương lai.

Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hứa hẹn sẽ phát triển mạnh trong những năm tới

Cimigo kỳ vọng tổng sản phẩm quốc nội của Việt Nam sẽ tăng trưởng 7,4% trong cả năm 2022. Ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua một năm 2021 đầy biến động do tác động của COVID-19. Mặc dù vẫn còn nhiều rủi ro tiềm ẩn, lĩnh vực này cũng đã được hưởng lợi từ sự phục hồi kinh tế mạnh mẽ, sự hỗ trợ của chính phủ đối với thanh toán không dùng tiền mặt và tăng cường chuyển đổi kỹ thuật số. Hầu hết các ngân hàng đều báo lãi ấn tượng trong quý 1 và quý 2 năm 2022.

Vietcombank dẫn đầu mảng ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng thương mại cổ phần mang yếu tố nhà nước có lợi thế về mạng lưới điểm giao dịch truyền thống (ATM, phòng giao dịch và chi nhánh). Các ngân hàng này nắm giữ lợi thế cạnh tranh lâu dài nhờ mạng lưới, độ tin cậy và mức độ phổ biến cao của họ. Những ngân hàng này có các chỉ số về thương hiệu tốt ở mức độ phổ biến, mức độ sử dụng và thị phần đối với ngân hàng được sử dụng thường xuyên nhất. Tuy nhiên, thước đo trải nghiệm khách hàng của họ, điểm NPS, kém hơn mức trung bình của 10 ngân hàng hàng đầu (BIDV là một ngoại lệ).

Đối với các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, mạng lưới điểm giao dịch không phải là lợi thế cạnh tranh. Theo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch*, trong nhóm 10 ngân hàng hàng đầu, hiện chỉ có TPbank đang tiếp tục đầu tư đáng kể cho việc mở rộng mạng lưới điểm giao dịch.

Tải báo cáo ngân hàng bán lẻ Việt Nam 

Cạnh tranh diễn ra năng động nhất ở các thành phố trọng điểm

Tại các thành phố chính có giá trị giao dịch và kỳ vọng của khách hàng cao hơn, Techcombank thể hiện hiệu suất ấn tượng tại các thành phố này, vượt qua cả Agribank và Vietinbank để cạnh tranh sát sao với BIDV và MBbank. Techcombank đạt tỷ lệ sử dụng thường xuyên cao nhất tại Hà Nội. Cả ACB và Sacombank đều hoạt động tốt hơn đáng kể ở TP.HCM. Trên thực tế, TP.HCM cho thấy mức độ cạnh tranh và năng động hơn với nhiều ngân hàng nhỏ đạt được thị phần sử dụng cao hơn so với ở Hà Nội. Top 10 ngân hàng dẫn đầu tại Việt nam chiếm hơn 90% thị phần sử dụng với tất cả các sản phẩm.

Với khách hàng thì việc đổi sang một ngân hàng khác khá phức tạp và tốn thời gian dẫn đến việc khi đã dùng thử một ngân hàng, tỷ lệ chuyển đổi sang sử dụng ngân hàng đó thường xuyên là rất cao. Do đó, việc đơn giản hóa quá trình mở tài khoản sẽ giúp phá bỏ rào cản chính để thu hút việc dùng thử và tăng khả năng gắn bó với ngân hàng.

Ngân hàng bán lẻ có tiềm năng tăng trưởng mạnh song song với sự cạnh tranh từ các công ty tài chính khác

Trong số các sản phẩm tài chính; tiền gửi có kỳ hạn, cho vay kinh doanh, cho vay mua nhà và bảo hiểm sức khỏe có nhiều tiềm năng tăng trưởng nhất.

Ngân hàng bán lẻ đang trải qua sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các công ty tài chính khác nhau bao gồm; tài chính tiêu dùng, ví điện tử, cho vay kỹ thuật số, đầu tư tài chính cá nhân, công nghệ bảo hiểm, chấm điểm tín dụng và các công ty mua trước trả sau (BNPL). Các công ty tài chính này tập trung vào người tiêu dùng thu nhập trung bình với các quy trình đơn giản, trải nghiệm kỹ thuật số và các sản phẩm vi mô. Họ đang phát triển và thu hút được các nguồn đầu tư lớn ước tính khoảng 1,3 tỷ đô la Mỹ vào năm 2021.

18% khách hàng của ngân hàng sử dụng các sản phẩm tài chính khác (không bao gồm ví điện tử) do các công ty phi ngân hàng cung cấp. Điều này cho thấy nhu cầu cao đối với các sản phẩm tài chính chưa được đáp ứng từ ngân hàng, là cơ hội cho các ngân hàng bán lẻ cải thiện sản phẩm và dịch vụ, khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng hơn.

Trải nghiệm khách hàng: TPBank và ACB có chỉ số Net Promoter Scores (NPS) cao nhất

TPBank , ACB , Techcombank , Sacombank , BIDV và MBbank đều được đánh giá là xuất sắc. Điểm NPS là một thước đo nghiên cứu thị trường được sử dụng rộng rãi dựa trên một câu hỏi khảo sát duy nhất yêu cầu người trả lời đánh giá khả năng họ sẽ giới thiệu ngân hàng của mình cho bạn bè người thân. NPS thường được sử dụng như một chỉ số về lòng trung thành của khách hàng cũng như phản ánh tiềm năng phát triển của một thương hiệu trong tương lai.

10 ngân hàng hàng đầu ghi nhận NPS cao (trung bình là 74). Vietcombank, Agribank và Vietinbank là những ngân hàng mạnh nhưng cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi các ngân hàng này có hiệu suất thấp hơn mức trung bình của 10 ngân hàng hàng đầu. Các ngân hàng dẫn đầu đang làm tốt về đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và dịch vụ khách hàng.

Phí và chất lượng sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng nhiều nhất lên chỉ số NPS. Các ngân hàng top đầu đạt được mức độ hài lòng cao về các yếu tố này. Tuy nhiên, các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, quy trình và thủ tục nhanh gọn hiệu quả có xu hướng tác động lớn đến NPS vẫn còn dư địa để cải thiện. Các chi nhánh và mạng lưới ATM không còn là ưu tiên hàng đầu trong việc giới thiệu ngân hàng, thay vào đó là mức độ số hóa các sản phẩm và dịch vụ.

Tải báo cáo ngân hàng bán lẻ Việt Nam 

Chuyển đổi số tác động lớn lên mảng bán lẻ của ngân hàng

Các ngân hàng không có vốn nhà nước đang làm tốt hơn trên chỉ số NPS. MBbank và Techcombank có hiệu suất thương hiệu tốt hơn đáng kể tại các thành phố trọng điểm là Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ. Hai thương hiệu này cũng có tỷ lệ sử dụng giao dịch chứng khoán cao nhất và tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng số của họ tương đương với tỷ lệ của các ngân hàng thương mại cổ phẩn lớn có vốn nhà nước.

Về truyền thông và xây dựng thương hiệu, các thương hiệu chưa cho thấy hiệu quả nổi bật, ngoại trừ Techcombank. Nỗ lực xây dựng thương hiệu của Techcombank cho thấy hiệu quả tích cực nhất khi tạo được sự liên kết chặt chẽ yếu tố cốt lõi tác động đến sức hấp dẫn chung của ngân hàng như được nhiều người giới thiệu, trải nghiệm khách hàng tốt, sản phẩm tốt và được sử dụng rộng rãi.

Một số ngân hàng đã chọn phát triên ngân hàng số hoàn toàn của riêng mình, chẳng hạn như; CAKE, TIMO, TNEX và OCTO.

Techcombank có tài sản thương hiệu mạnh nhất. Các ngân hàng bán lẻ khác cần nỗ lực hơn trong việc xây dựng thương hiệu

Khả năng tiếp cận qua các kênh truyền thống vẫn là lý do phổ biến nhất để sử dụng một ngân hàng thường xuyên nhất. Tuy nhiên, để trở nên cạnh tranh và thúc đẩy việc giữ chân khách hàng trong tương lai, các ngân hàng cần tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, điều này sẽ thúc đẩy việc khách hàng sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho bạn bè người thân (tăng chỉ số NPS). Với tốc độ số hóa sản phẩm và dịch vụ hiện nay, Cimigo kỳ vọng rằng khả năng tiếp cận vật lý sẽ đóng một vai trò ít quan trọng hơn đối với hiệu suất hoạt động của ngân hàng với mảng bán lẻ trong tương lai.

• Được nhiều người giới thiệu, trải nghiệm khách hàng tốt, sản phẩm dịch vụ tốt và được sử dụng rộng rãi là những yếu tố chính tạo nên sức hấp dẫn của Techcombank về mặt hình ảnh thương hiệu.
• Ngay cả Vietcombank , ngân hàng dẫn đầu về thị phần, cũng sẽ cần quan tâm nhiều hơn đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và chỉ số NPS. Các điểm mạnh của Vietcombank bao gồm các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, được sử dụng rộng rãi và khả năng tiếp cận vật lý.

Số hóa sản phảm và dịch vụ là chìa khóa để thu hút khách hàng cá nhân

Chất lượng của các ứng dụng ngân hàng di động và dịch vụ trực tuyến là lý do chính để sử dụng ngân hàng và là yếu tố thúc đẩy điểm NPS. Các ngân hàng đang đầu tư để số hóa các sản phẩm và dịch vụ của họ như một chiến lược cốt lõi để cạnh tranh trong phân khúc bán lẻ.

4 trong 10 khách hàng cá nhân của ngân hàng đang sử dụng ví điện tử. Những ứng dụng này rất mạnh về trải nghiệm người dùng, hệ sinh thái và khuyến mãi. Việc người dùng ví điện tử cần liên kết ví điện tử của họ với tài khoản ngân hàng tạo cơ hội cho các ngân hàng tận dụng ví điện tử như một cầu nối để tăng mức độ phổ biến và tỉ lệ sử dụng. Các ngân hàng hàng đầu hiện nay đang tiếp tục cải thiện ứng dụng di động hiện tại của họ bằng cách tích hợp các sản phẩm và tính năng khác nhau.

Như một chiến lược tiếp cận khác, một số ngân hàng top dưới đã tung ra các thương hiệu mới hoàn toàn cho ngân hàng số của họ (một hình thức ngân hàng mới số hóa tất cả các hoạt động và dịch vụ mà hoàn toàn không cần đến phòng giao dịch hay chi nhánh vật lí). Trong đó, các sản phẩm vi mô, hệ sinh thái đa dạng và công cụ quản lý tài chính cá nhân đang được đẩy mạnh giới thiệu như những yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàng.

Thay vì mở rộng khả năng tiếp cận qua các kênh truyền thống, ngân hàng số được xem là một giải pháp hiệu quả hơn để đơn giản hóa quy trình, phát triển các sản phẩm vi mô và thu hút khách hàng cho các ngân hàng bán lẻ ở top dưới.

Điển hình như CAKE (do VPbank hợp tác với Be Group thành lập) có số lượng người dùng ấn tượng (hơn 2 triệu). Việc tận dụng công nghệ big data và trí tuệ nhân tạo là lợi thế hỗ trợ ngân hàng số đề xuất các sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng cũng như quản lý rủi ro về mặt tín dụng hiệu quả hơn. Song song đó việc xây dựng sự tin cậy và vượt qua những lo ngại về rủi ro mạng là những rào cản lớn nhất cần vượt qua đối với ngân hàng số.

Các yếu tố thúc đẩy sự tăng trưởng cho các ngân hàng bán lẻ

Để tăng độ nhận biết, ngoài khả năng tiếp cận qua mạng lưới ATM, phòng giao dịch, chi nhánh, mạng xã hội, thì ví điện tử và các hình thái liên kết với các nền tảng thương mại điện tử cũng là những nguồn quan trọng. Việc có được khách hàng bên ngoài các thành phố trọng điểm như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ vẫn đòi hỏi nguồn lực đáng kể trong truyền thông và mở rộng mạng lưới chi nhánh và máy ATM. Mặc dù Cimigo dự đoán điều này sẽ sớm trở nên ít quan trọng hơn với tốc độ chuyển đổi số của các ngân hàng.

Hình ảnh đáng tin cậy, quy trình và thủ tục đơn giản cần được làm nổi bật trong truyền thông và truyền tải trong suốt hành trình của khách hàng. Tại các thành phố trọng điểm, nơi khách hàng ít phụ thuộc vào khả năng tiếp cận vật lý và tiêu chuẩn trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn, các ngân hàng nên ưu tiên nguồn lực để cải thiện trải nghiệm của khách hàng nhằm nâng cao điểm NPS và xây dựng lòng tin. Với việc chuyển đổi số đã và đang tác động mạnh mẽ lên ngành ngân hàng bán lẻ, cải thiện trải nghiệm số của khách hàng và xây dựng hệ sinh thái đa dạng các sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật số là chìa khóa cạnh tranh.

Tải báo cáo ngân hàng bán lẻ Việt Nam 

Kết thúc.